L’adozione digitale si è finalmente stabilizzata. Ora, quindi, i retailer cercano di gestire l’evoluzione dall’approccio multicanale, passando per quello omnicanale, in direzione dello unified commerce, per consentire flussi di dati in tempo reale tramite i sistemi integrati, per una comunicazione fluida e un’elevata personalizzazione. Tuttavia, il 71% degli intervistati in questo sondaggio sul settore retail afferma che l’interazione tra esperienze offline e online complica il monitoraggio dei customer journey. È evidente quanto sia necessario fare progressi, dal momento che quasi tre quarti dei retailer sanno che i clienti sono in cerca dei cosiddetti momenti “wow”; meno di un quinto, però, sostiene di riuscire a offrirli.

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