Ich möchte Ihnen Ted vorstellen. Er möchte einen Eigenheimkredit bei einer Bank beantragen. Zuerst versucht er es in einem Café über sein Mobilgerät, aber die Formulare der Bank sind nicht für Mobilgeräte optimiert. Später füllt er das Formular zu Hause auf seinem Desktop aus, stellt aber zum Schluss fest, dass er das Formular noch ausdrucken und am nächsten Tag zu einer Filiale der Bank bringen muss. Nein, danke!

Nach weiteren Recherchen findet Ted eine andere Bank, bei der er den gesamten Kreditantrag online über sein Mobilgerät ausfüllen kann. Zudem bietet sie ebenfalls günstige Zinsen. Nach dem Absenden des Formulars kann Ted sogar auswählen, dass er das Begrüßungspaket – einschließlich personalisierter Angebote – digital erhalten möchte. Ted bereut jetzt nur noch, dass er so viel Zeit mit dem Kreditantrag für die erste Bank verbracht hat.

Ähnlich wie die erste Bank in Teds Geschichte übersehen viele Unternehmen, dass die digitale Anmeldung (Digitale Enrollment) ein wichtiger Teil des Kundenerlebnisses ist. In vielen Fällen ist es sogar die erste echte Interaktion von Kunden mit einer Marke, sodass es genau genommen das wichtigste Erlebnis überhaupt ist. Wenn die Anmeldung mit Hürden verbunden ist, wenden sich Kunden wie Ted einer anderen Marke zu. Laut SaleCycle werden branchenübergreifend 76,9 % aller Online-Formulare vorzeitig abgebrochen.