Pochi brand sono orientati a coinvolgere i loro clienti in modo efficace mettendo i consumatori al centro. Al contrario, la maggior parte è organizzata per prodotto, linee di business, funzione e settore.

Il risultato è che ognuno di questi gruppi desidera interagire con il cliente a partire dalle proprie esigenze, ignorando quelle dei clienti. Tutto questo si traduce per i clienti in un senso di disconnessione e insoddisfazione nelle interazioni con il brand. Sebbene gran parte dei brand abbia assunto la figura di “responsabili clienti” o istituito reparti incentrati sull’esperienza clienti, è raro trovare un marchio che: comprende i percorsi intrapresi dal cliente durante l’interazione con il brand; comprende le esigenze del cliente durante una data interazione; e dispone di risorse e capacità per risolvere tali esigenze nella maniera più veloce ed efficiente possibile. È questo il problema che la gestione efficace del customer journey vuole risolvere.

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