Peu de marques sont conçues pour interagir efficacement avec les consommateurs en fonction de leurs attentes. Au lieu de cela, elles sont construites autour de produits et de lignes métier, et organisées en divisions et fonctions.

Chacune de ces entités veut interagir avec le client selon ses propres objectifs, et non pas selon ceux de ce dernier. Le résultat pour les clients est que les interactions avec la marque peuvent sembler disjointes et décevantes. Alors que de nombreuses marques ont embauché des directeurs clientèle ou créé des services d’expérience client, il est rare d’en trouver une qui comprenne le parcours qu’un client suit lorsqu’il interagit avec elle, comprenne ses besoins au cours d’une interaction donnée, et dispose des ressources et des capacités nécessaires pour y répondre aussi rapidement et efficacement que possible. C’est ce problème que la gestion du parcours client cherche à résoudre.

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