Nur wenige Marken sind so strukturiert, dass sie mit Kunden effektiv im Interesse und zu den Bedingungen der Kunden interagieren können. Stattdessen sind sie meist um Produkte und Geschäftsbereiche herum aufgebaut und nach Abteilungen und Funktionen organisiert.

Jeder dieser Bereiche möchte mit dem Kunden zu seinen eigenen Bedingungen anstelle zu denen des Kunden interagieren. Daraus ergeben sich für Kunden oft wenig zufriedenstellende und stark fragmentierte Beziehungen mit der Marke. Viele Marken haben zwar leitende Kundenbetreuer eingestellt oder Customer-Experience-Abteilungen eingerichtet, aber nur selten verstehen sie tatsächlich die Schritte, die ein Kunde geht, wenn er mit Unternehmen in Beziehung tritt, oder die Bedürfnisse des Kunden im Rahmen einer bestimmten Interaktion. Und nur selten verfügen sie über die Ressourcen und Fähigkeiten, diese Bedürfnisse schnell und effizient zu erfüllen. Für genau dieses Problem bieten sich Lösungen für Customer Journey Management an.

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