Pocas marcas están creadas para comprometerse de manera eficaz con los consumidores y bajo sus condiciones. Por el contrario, se forman en torno a productos y líneas de negocio, y se organizan en divisiones y cargos.

Mientras tanto, cada uno de estos grupos quiere interactuar con el cliente bajo sus propias condiciones, en lugar de las del cliente. El resultado para los clientes es que las interacciones con la marca pueden parecer inconexas y provocar insatisfacción. Aunque muchas marcas han contratado directores de atención al cliente o creado departamentos de experiencia del cliente, es poco habitual encontrar una marca que comprenda los recorridos que toma un cliente cuando interactúa con la marca, que entienda la necesidad del cliente durante cualquier interacción que pueda darse y que tenga los recursos y la capacidad de solventar esas necesidades tan rápido y eficazmente como sea posible. Este es el problema que la gestión del recorrido del cliente trata de resolver.

Descargue este informe para obtener más información sobre la evolución de la gestión del recorrido del cliente, para marketing y mucho más.