Benoît souhaite souscrire un emprunt immobilier auprès d’une banque. Pour ce faire, il effectue une première tentative sur son appareil mobile dans un café, mais les formulaires de la banque ne sont pas optimisés pour ce support. Il finit par remplir le formulaire chez lui sur son ordinateur, mais il se rend compte qu’il doit quand même l’imprimer et qu’il devra sacrifier sa pause déjeuner le lendemain pour le déposer dans une agence. Non, merci !

Finalement, après quelques recherches en ligne, Benoît trouve une autre banque proposant le même taux d’intérêt et permettant de soumettre sa demande via son appareil mobile. Une fois son dossier soumis, il peut même décider de recevoir son kit de bienvenue par voie électronique, contenant notamment des offres personnalisées en fonction de ses préférences. Benoît regrette d’avoir perdu autant de temps avec la première banque.

À l’image de cette banque, bon nombre d’entreprises sous-estiment le rôle crucial joué par le processus de souscription digital dans l’expérience client. D’ailleurs, étant donné qu’il peut s’agir de la première véritable interaction avec l’enseigne, c’est même sans doute l’expérience la plus importante de toutes. Et si elle ne se déroule pas sans accroc, les clients comme Benoît décident d’aller voir ailleurs. Selon SaleCycle, les formulaires en ligne affichent un taux d’abandon de 76,9 %, tous secteurs confondus.