Pandémie, pénuries et économie morose : les trois dernières années n’ont pas été tendres. Pour garder le cap dans la tourmente, les entreprises ont dû s’adapter et revoir en profondeur chaque facette de leur activité. Or, c’est bien souvent le service client qui a connu les bouleversements les plus importants. La raison? Une transformation radicale des attentes des consommateurs.

Si certaines organisations ont été prises de court par ce phénomène, la vérité est que ces trois années riches en rebondissements n’ont fait qu’accélérer des tendances qui bouillonnaient déjà depuis près de deux décennies. Mais maintenant, nous tournons la page. De nouvelles perspectives se dessinent à l’horizon pour 2023 et les entreprises doivent prendre le temps de faire le point pour mener à bien les changements d’envergure qui s’imposent.

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